Quando il paziente è in “giuria”: ecco il voto sui servizi ospedalieri

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Nasce la piattaforma online che raccoglie in tempo reale i giudizi dei pazienti sui servizi ricevuti in ospedale. Il progetto, partito prima in Toscana poi in Veneto, sta dando i primi risultati.

 

Pensate ad una sorta di “consulente”, o per dirla in termini tecnici, un hospital advisor che, in tempo reale, avverte i direttori sanitari sui giudizi dei pazienti appena dimessi rispetto ai servizi che hanno ricevuto durante il loro ricovero: dal percorso di cure al loro coinvolgimento nelle scelte terapeutiche fino al grado di silenzio e di pulizia trovato in corsia.

 

Il progetto

Questo interessante progetto si chiama Prems – Patient reported experience measures, ed è stato messo a punto dal Laboratorio Management e Sanità a Pisa, da sempre all’avanguardia a livello internazionale nella misurazione delle performance della Sanità. 

Scopo del progetto è quello di raccogliere i giudizi e le storie che i pazienti raccontano e far tesoro delle loro esperienze, sia per migliorare la qualità dell’assistenza che viene loro offerta, sia per valorizzare concretamente il personale sanitario che si impegna quotidianamente nell’erogazione dei servizi.

 

Pazienti promotori di cambiamento

Il meccanismo è molto semplice: in pratica si utilizzano indagini online che prevedono che il paziente/utente sia in contattato tramite email o sms con un link personalizzato (accessibile per un mese) che può utilizzare per collegarsi e rispondere al questionario. 

L’utente può rispondere attraverso computer, tablet o smartphone, in qualsiasi momento della giornata, e anche a più riprese. Questo processo “agevole e accessibile” consente di arrivare ad una numerosità di risposte sufficientemente elevato e completo da permettere la restituzione di un risultato soddisfacente al livello di reparto di dimissione: medici e infermieri conoscono, quindi, i feedback dei propri pazienti dimessi dal proprio reparto in forma anonima e aggregata. 

In pratica il paziente diventa anche lui un promotore del cambiamento e della valorizzazione di tutte le professionalità visto che, oltre a rispondere a domande “chiuse”, può anche raccontare in breve le impressioni sulla propria esperienza di degente.

 

Risultati in Toscana

Finora l’applicazione più estesa di questo progetto è avvenuta in Toscana dove hanno partecipato 23 strutture sanitarie di sei Asl, per 50mila pazienti, con un tasso di risposte valide del 40%, che è un risultato notevole per questo tipo di indagini.

I dati relativi alla Toscana fanno emergere dalle risposte dei pazienti un giudizio positivo sull’esperienza del ricovero: il 94% dei pazienti riporta valutazioni complessive molto positive. 

Ci sono però ambiti di miglioramento. Infatti, se il personale sanitario è attento nel trattare i pazienti con rispetto e dignità, dall’altro lato quando è nei corridoi a volte dimentica che c’è qualcuno che vuol riposare, così come la pulizia è un altro punto debole.

Valutate molto positivamente la dimensione dell’esperienza relativa alla relazione con il paziente, in termini di capacità del personale di coinvolgerlo nelle decisioni relative alla sua salute (84%) e la chiarezza delle informazioni in fase di dimissione (77%), soprattutto sugli aspetti di gestione autonoma da parte del paziente del suo stato di salute. Sopra l’80% anche la soddisfazione dei pazienti per il modo in cui sono state gestite le loro paure.

Uno strumento importante “nelle mani dei pazienti”, per migliorare le aree di criticità di ciascun ospedale e valorizzare il merito e le competenze dei singoli operatori. Quindi, per riprendere un noto proverbio, domandare è legittimo ma rispondere in questo caso, fa bene alla salute.

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